bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!_骏小宝

骏小宝发表于网络营销原文:骏小宝发布在网络营销当不的品牌遇到被人的抨击,用户的质疑的时候,你要如何进行危机公关?看看bilibili董事长陈睿亲身示范,他是如何做到的!首先,我并不是一个忠诚的B站用户,只是偶尔在找不到电影资源的时候,我会去B站或者A站碰碰运气,但身边的确有很多资深二次元人士。虽然如此,但是我知道的是,B站是没有广告的,这也是很多人喜欢B站的原因之一。虽然近两年讨论二

骏小宝发布在网络营销

当不的品牌遇到被人的抨击,用户的质疑的时候,你要如何进行危机公关?看看bilibili董事长陈睿亲身示范,他是如何做到的!

bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!_骏小宝

bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!_骏小宝


首先,我并不是一个忠诚的B站用户,只是偶尔在找不到电影资源的时候,我会去B站或者A站碰碰运气,但身边的确有很多资深二次元人士。虽然如此,但是我知道的是,B站是没有广告的,这也是很多人喜欢B站的原因之一。
虽然近两年讨论二次元的人越来越多,雷军这样的新网红也频繁出入B站,但是就连B站的董事长陈睿自己也承认,弹幕文化依然是一种亚文化。和优土、爱奇艺这样的巨头比起来,B站依然不在一个量级。
所以,早年间,陈睿就承诺过,B站上的正版新番,不会有视频贴片广告。这一承诺对于B站用户是有很大意义的,近似于一种深深的情怀。
所以,当前天B站上几部新番首次出现贴片广告时,这件事在二次元世界引起了广泛讨论,甚至说炸开了锅。

bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!_骏小宝


于是这几天在知乎上陆续有多个问题出现,都是讨论B站开始插播广告这事。
5月24日晚,注意,基本在24小时内,B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑,而这一次回应,堪称企业危机公关的楷模,特别是几个月看了某度接连好几次烂的无法下嘴吐槽的公关之后。
首先,看一下陈睿的完整回复吧。

“抱歉现在才来说明情况。因为过去两天我们一直在和版权方沟通,在得到版权方许可之后我们才能公布事情的经过。
几个月前,bilibili在日本动画版权上取得了重大突破,我们与一家核心版权方达成了合作。该版权方同意将旗下新番打包授权给b站。
同时获得授权的,还有其他三家国内同行。但是,其中某家同行并不希望bilibili加入这个“朋友圈”,遂以“商业公平”为由,向版权方提出:获得授权的各家必须统一使用贴片广告作为商业模式。出于对“和谐”的考量,版权方同意了这个要求。
我们在过程中多次提出,以其他形式(如新番承包计划、周边贩售等),替代贴片广告,但未得到版权方的认可。
为了争取来之不易的版权合作,无奈之下,我们只好采取了一种“伪广告”的方案。2016年1月,伴随该合作版权新番的上线,我们在新番前加上了一段15秒(可以拖动进度条跳过)的“伪广告”,内容是2233娘的微信表情包。
然而麻烦并没有结束。
过去几个月,不断有热心群众向版权方反映,指出这则“广告”并不是真正的商业广告。于是版权方向b站提出要求,立刻更换上真正的贴片广告,最后时限为2016年5月23日。
面对压力,我们不得不赶工拍摄了一则商业贴片广告,并于5月23日紧急上线,加在以下五部新番之前:《Re:从零开始的世界》、《火影忍者》、《双星之阴阳师》、《百武装战记》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且,今后与该版权方合作的新番,也只能同样处理。
事情的经过就是这样。
因为我们的能力不够,不能完全贯彻我们在2014年作出的“bilibii的正版新番永远不加贴片广告”的承诺,在此,我代表bilibili,向所有用户道歉。
我们对不起大家。
同时,我们作出以下说明:1.    只要在b站承包过任何一部番剧(并不限于以上五部番剧)的用户,都不会看到此贴片广告。2.    对于已经承包过以上五部番剧的用户,我们将全额返还承包金额。同时我们会关闭以上五部番剧的承包功能。3. 对于没有承包过番剧的用户,该贴片广告可以选择手动跳过。4. 除该版权方之外的所有正版番剧,我们将继续推行“新番承包计划”,永远不加贴片广告。5. 如果未来再次出现类似不可控的情况,我们将提前一周发出公告。如果大家不愿接受这种可跳过的广告,b站会尊重大家的意见,宁可不上线番剧。
过去的一天里,我们注意到在知乎、贴吧、微博,有很多用户在关心着b站,有部分用户在担心b站会不会变成他们不喜欢的样子。
我们感谢大家的关心,你们对b站的支持是我们坚持做b站的动力。
在此,我可以肯定的告诉大家:b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质。
                                                                    bilibili    陈睿,bishi                                                                          2016年5月24日


接下来我说说这份回应完美在哪里。
1、这份声明,是由B站董事长本人,亲自在知乎上回答的,首先,这再次证明了我之前的理论,企业已经越来越重视品牌在知乎上的公关作用了。虽然陈睿在晚些时候也在微博上发布了同样的内容,但原文是首发自知乎的。 2、请注意上面我标红的三处,陈睿在短短几百字的回答中,三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意,这是危机公关最基本的情绪,如果连这点都做不到,还在找各种借口,对不起,后面的内容基本可以不用看了。这一点上,大家可以去看看前段时间魏则西事件之后,李彦宏发布了一封所谓的内部信,洋洋洒洒上千字,但没有一处是向用户表达歉意,没有一个“错”字。
3、 陈睿很聪明,开篇说明了这个事情的来龙去脉,先说引入这个版权多么重要,多么不容易,然后说,放贴片广告是由于版权方的硬性要求,而且这个要求中间还是被“某同行”阴了一把才导致的,瞬间转移了枪口。
4、 甩完锅之后,开始讲自己做过哪些努力,先谈判,谈判不成,还挖空心思想出了“伪广告”的好点子,我们是多么为用户着想啊。
5、 再次指桑骂槐,B站是被“热心群众”向版权方举报啦,其实还是那位同行干的好事,这才迫不得已,在期限的最后一天上线了贴片广告,而且只有在其中的5部新番上才会有广告,其他的剧并不会有。
6、最后放大招,提出5点解决办法,包括可以手动调过广告,返还承包金额等,简直是诚意满满。而经过我本人的亲身实验,这个15秒的广告的确是可以手动跳过的。
7、 表决心。这一点很关键,不仅用户在明白来龙去脉之后不会埋怨B站,甚至像我这样的人都会对B站和陈睿路人转粉。陈睿说,下次再遇到这样的情况,B站一定会尊重用户的意见,宁可不上番剧,暂且不论是否能做得到,但有勇气说出这句话,还是要敬他是条汉子!最后那句“b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质”更是热血满满,都是热泪盈眶了好嘛?
这一封876个字的回应,堪称最完美的危机公关。
然后还有一点陈睿忘了说,看过这条15秒的广告你就会发现,这条沪江网的广告绝对可以说是良心之作,完全符合B站的气质,看完甚至还能会心一笑。这样的广告,看完也并不吃亏吧。
最后看看大家对于陈睿是不是买帐呢?陈睿在知乎上的回答,已经获得了17000多人点赞。

bilibili董事长陈睿亲身示范,什么才是牛逼的危机公关!_骏小宝


微博上的这条说明,发布到现在不到20个小时,获得5000多转发,接近2000评论和2000多点赞,关键的是,从评论里看,大多数用户都是表示支持和理解。

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本文作者:骏小宝

 来源:微信公众号  骏小宝(ID:junxiaobao2016)

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首先,我并不是一个忠诚的B站用户,只是偶尔在找不到电影资源的时候,我会去B站或者A站碰碰运气,但身边的确有很多资深二次元人士。虽然如此,但是我知道的是,B站是没有广告的,这也是很多人喜欢B站的原因之一。
虽然近两年讨论二次元的人越来越多,雷军这样的新网红也频繁出入B站,但是就连B站的董事长陈睿自己也承认,弹幕文化依然是一种亚文化。和优土、爱奇艺这样的巨头比起来,B站依然不在一个量级。
所以,早年间,陈睿就承诺过,B站上的正版新番,不会有视频贴片广告。这一承诺对于B站用户是有很大意义的,近似于一种深深的情怀。
所以,当前天B站上几部新番首次出现贴片广告时,这件事在二次元世界引起了广泛讨论,甚至说炸开了锅。

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于是这几天在知乎上陆续有多个问题出现,都是讨论B站开始插播广告这事。
5月24日晚,注意,基本在24小时内,B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑,而这一次回应,堪称企业危机公关的楷模,特别是几个月看了某度接连好几次烂的无法下嘴吐槽的公关之后。
首先,看一下陈睿的完整回复吧。

“抱歉现在才来说明情况。因为过去两天我们一直在和版权方沟通,在得到版权方许可之后我们才能公布事情的经过。
几个月前,bilibili在日本动画版权上取得了重大突破,我们与一家核心版权方达成了合作。该版权方同意将旗下新番打包授权给b站。
同时获得授权的,还有其他三家国内同行。但是,其中某家同行并不希望bilibili加入这个“朋友圈”,遂以“商业公平”为由,向版权方提出:获得授权的各家必须统一使用贴片广告作为商业模式。出于对“和谐”的考量,版权方同意了这个要求。
我们在过程中多次提出,以其他形式(如新番承包计划、周边贩售等),替代贴片广告,但未得到版权方的认可。
为了争取来之不易的版权合作,无奈之下,我们只好采取了一种“伪广告”的方案。2016年1月,伴随该合作版权新番的上线,我们在新番前加上了一段15秒(可以拖动进度条跳过)的“伪广告”,内容是2233娘的微信表情包。
然而麻烦并没有结束。
过去几个月,不断有热心群众向版权方反映,指出这则“广告”并不是真正的商业广告。于是版权方向b站提出要求,立刻更换上真正的贴片广告,最后时限为2016年5月23日。
面对压力,我们不得不赶工拍摄了一则商业贴片广告,并于5月23日紧急上线,加在以下五部新番之前:《Re:从零开始的世界》、《火影忍者》、《双星之阴阳师》、《百武装战记》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且,今后与该版权方合作的新番,也只能同样处理。
事情的经过就是这样。
因为我们的能力不够,不能完全贯彻我们在2014年作出的“bilibii的正版新番永远不加贴片广告”的承诺,在此,我代表bilibili,向所有用户道歉。
我们对不起大家。
同时,我们作出以下说明:1.    只要在b站承包过任何一部番剧(并不限于以上五部番剧)的用户,都不会看到此贴片广告。2.    对于已经承包过以上五部番剧的用户,我们将全额返还承包金额。同时我们会关闭以上五部番剧的承包功能。3. 对于没有承包过番剧的用户,该贴片广告可以选择手动跳过。4. 除该版权方之外的所有正版番剧,我们将继续推行“新番承包计划”,永远不加贴片广告。5. 如果未来再次出现类似不可控的情况,我们将提前一周发出公告。如果大家不愿接受这种可跳过的广告,b站会尊重大家的意见,宁可不上线番剧。
过去的一天里,我们注意到在知乎、贴吧、微博,有很多用户在关心着b站,有部分用户在担心b站会不会变成他们不喜欢的样子。
我们感谢大家的关心,你们对b站的支持是我们坚持做b站的动力。
在此,我可以肯定的告诉大家:b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质。
                                                                    bilibili    陈睿,bishi                                                                          2016年5月24日


接下来我说说这份回应完美在哪里。
1、这份声明,是由B站董事长本人,亲自在知乎上回答的,首先,这再次证明了我之前的理论,企业已经越来越重视品牌在知乎上的公关作用了。虽然陈睿在晚些时候也在微博上发布了同样的内容,但原文是首发自知乎的。 2、请注意上面我标红的三处,陈睿在短短几百字的回答中,三次用“抱歉”、“对不起”、“道歉”等字眼表达了对用户的歉意,这是危机公关最基本的情绪,如果连这点都做不到,还在找各种借口,对不起,后面的内容基本可以不用看了。这一点上,大家可以去看看前段时间魏则西事件之后,李彦宏发布了一封所谓的内部信,洋洋洒洒上千字,但没有一处是向用户表达歉意,没有一个“错”字。
3、 陈睿很聪明,开篇说明了这个事情的来龙去脉,先说引入这个版权多么重要,多么不容易,然后说,放贴片广告是由于版权方的硬性要求,而且这个要求中间还是被“某同行”阴了一把才导致的,瞬间转移了枪口。
4、 甩完锅之后,开始讲自己做过哪些努力,先谈判,谈判不成,还挖空心思想出了“伪广告”的好点子,我们是多么为用户着想啊。
5、 再次指桑骂槐,B站是被“热心群众”向版权方举报啦,其实还是那位同行干的好事,这才迫不得已,在期限的最后一天上线了贴片广告,而且只有在其中的5部新番上才会有广告,其他的剧并不会有。
6、最后放大招,提出5点解决办法,包括可以手动调过广告,返还承包金额等,简直是诚意满满。而经过我本人的亲身实验,这个15秒的广告的确是可以手动跳过的。
7、 表决心。这一点很关键,不仅用户在明白来龙去脉之后不会埋怨B站,甚至像我这样的人都会对B站和陈睿路人转粉。陈睿说,下次再遇到这样的情况,B站一定会尊重用户的意见,宁可不上番剧,暂且不论是否能做得到,但有勇气说出这句话,还是要敬他是条汉子!最后那句“b站未来有可能会倒闭,但绝不会变质”更是热血满满,都是热泪盈眶了好嘛?
这一封876个字的回应,堪称最完美的危机公关。
然后还有一点陈睿忘了说,看过这条15秒的广告你就会发现,这条沪江网的广告绝对可以说是良心之作,完全符合B站的气质,看完甚至还能会心一笑。这样的广告,看完也并不吃亏吧。
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微博上的这条说明,发布到现在不到20个小时,获得5000多转发,接近2000评论和2000多点赞,关键的是,从评论里看,大多数用户都是表示支持和理解。

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本文作者骏小宝,摘自网络营销。本文不代表王海SEO立场,如若转载请联系原作者。

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